В докладе, опубликованном специализирующейся на социальных исследованиях компанией "Populus", говорится, что в среднем каждая британская семья ежегодно попусту тратит около трех тысяч фунтов из-за нежелания возвращать ненужные или бракованные товары, торговаться и жаловаться на плохое обслуживание в отелях и ресторанах.
Исследователи выяснили, что девять респондентов из десяти, не торгуясь, всегда платят столько, сколько запрашивает продавец – даже в случаях, когда они недовольны сделкой.
Каждый третий покупатель никогда не требует возврата денег, полагающегося по закону в течение двух-трех недель после покупки, если обнаруживает брак в купленной вещи или если она оказывается ненужной.
Двое из трех никогда не жалуются на плохое обслуживание в отеле или ресторане и при этом еще оставляют чаевые.
Как же сами англичане объясняют такое свое поведение? Респонденты могли одновременно называть несколько причин. Вот основные. 90% из более чем двух с половиной тысяч опрошенных объясняют это органической неспособностью устраивать скандалы или грубить. 88% считают, что их поведение обусловлено неспособностью или нежеланием просить скидку. Для 82% в таких ситуациях важно не показаться скупым или прижимистым. 67% отмечают, что они просто не умеют жаловаться или пререкаться из-за покупок или сервиса. Исследователи подсчитали, что, если бы покупатели использовали свои законные потребительские права в полном объеме, то они ежегодно экономили бы 13,5% своего семейного бюджета. В сумме по стране это 74 миллиарда фунтов – из расчета общих семейных годовых затрат в Великобритании.
Один из авторов доклада, социолог
Клэр Фрэнсис отмечает в интервью Радио Свобода, что в немалой мере в этих финансовых потерях повинен британский национальный характер: такие его черты, как застенчивость, тяга к компромиссам, вежливость и нелюбовь к скандалам.
В немалой мере в этих финансовых потерях повинен британский национальный характер: такие его черты, как застенчивость, тяга к компромиссам, вежливость и нелюбовь к скандалам
– Британцев часто рисуют людьми сдержанными, стремящимися быть вежливыми, избегающими конфронтации. И в результате, как мы показываем в нашем исследовании, это стоит им немалых денег. Они даже не пытаются воспользоваться своими потребительскими правами. Например, многим и в голову не приходит вернуть бракованные электротовары или, скажем, плохо сидящие джинсы и потребовать обмена или возврата денег. Тут играет роль и какая-то странная неуверенность или нерешительность, – отмечает социолог.
Клэр Фрэнсис не считает, что английские магазины, отели или рестораны обманывают покупателей и клиентов или заставляют их переплачивать. Но, по мнению исследователя, они должны больше делать для разъяснения прав потребителей. Одновременно сами потребители, говорит она, должны смелее заявлять о своих претензиях.
– Не думаю, что потребителей обманывают. Но ответственность при покупке лежит на обеих сторонах. Ответственность потребителей выражается, в частности, в необходимости быть более требовательными, не бояться жаловаться, добиваться обмена товара или возврата денег. Возможно, компаниям розничной торговли следовало бы помогать покупателям лучше понимать свои права. Я бы посоветовала потребителям не стесняться спрашивать о скидках. Наше исследование показало, что 60% магазинов готовы удовлетворить требование на предоставление скидки. Но если вы ее не требуете, то и не получаете – и в результате переплачиваете. Нужно набраться смелости, уверенности и потребовать снижения цены, если она кажется неоправданно завышенной. Если вы недовольны обслуживанием или качеством еды в ресторане или купили негодную стиральную машину или, скажем, майку, которая, как вы выяснили дома, вам не подходит, смело заявляйте о своих правах. Нужно быть увереннее и не бояться, потому что рано или поздно вы своего добьетесь, – уверена Клэр Фрэнсис.
По мнению британского эксперта, пренебрежение потребительскими правами и финансовые потери из-за особенностей национального характера – типично британское явление, редко встречающееся в других странах:
– Когда мы отправляемся в отпуск в европейские или азиатские страны, мы попадает в бытовую культуру, где принято торговаться. Даже англичане в такой обстановке меняют свои привычки и следуют общему примеру. В общественных интересах было бы полезно, чтобы такие обычаи укоренились и у нас, – говорит Клэр Фрэнсис.
(Сюжет из рубрики "Истории Запада и Востока" программы "Время свободы – дневной выпуск".)